CRM изначально предназначались для хранения клиентских данных, управления контактами и автоматизации бизнес-процессов в сфере маркетинга, сервиса и продаж. Искусственный интеллект (ИИ) усовершенствовал функциональность ИТ-инструмента. Благодаря использованию ИИ CRM-системы не только аккумулируют информацию, но и анализируют ее, помогают формировать персонализированные предложения, прогнозируют поведение потребителей.
Чат-боты в режиме реального времени обрабатывают запросы пользователей. В результате время ожидания ответа службы поддержки сокращается, удовлетворенность потребителей растет, при этом снижается нагрузка на операторов.
Осуществляя анализ истории покупок потребителя, поведения на сайтах и в соцсетях, ИИ формирует персональные предложения клиентам и даже может спрогнозировать, совершит ли человек покупку.
CRM с искусственным интеллектом сегментируют клиентскую базу, выделяют перспективных клиентов и повышают конверсию.
Алгоритмы ИИ быстрее и точнее человека анализируют большие массивы данных, предсказывая поведение потребителей. Это позволяет выявлять лояльных клиентов и разрабатывать персонифицированные маркетинговые кампании. Анализ и сбор информации помогает выявлять настроения покупателей, снимать негативные моменты до того, как возникло напряжение.
Интеграция искусственного интеллекта в системы управления взаимоотношениями с клиентами положительно сказывается на работе всех отделов бизнеса. К преимуществам внедрения ИИ в CRM относятся:
- Автоматизация рабочих процессов и экономия времени на совершении рутинных операций. CRM с искусственным интеллектом возьмет на себя рассылку электронных писем и сообщений, заполнение карточек клиентов и актуализацию информации.
- Повышение удовлетворенности клиентов сервисом. В отличие от людей, ограниченных рабочим графиком, чат-боты остаются на связи круглосуточно, обеспечивая поддержку и отправляя моментальный ответ на запрос пользователя. В итоге сокращается время обработки.
- Увеличение числа вовлеченных потребителей и лояльных к бренду клиентов. Это происходит за счет персонализированных предложений, выбора удобных каналов коммуникации и времени обращения, сокращения спама в таргетированной рекламе.
- Выявление рисков оттока потребителей благодаря аналитике данных. Анализируя сообщения, обращения, звонки и другую информацию, ИИ помогает выявить неудовлетворенность клиентов сервисом или услугой компании на раннем этапе и исправить ситуацию выгодным персональным предложением.
Экономия времени, сокращение издержек, персонализация рекламы, применение умной аналитики, рост удовлетворенности сервисом и повышение числа лояльных бренду потребителей ведет к росту прибыли организации. Компания получает преимущества по сравнению с конкурентами. Как показывает статистика, интеграция ИИ в CRM помогает на треть снизить затраты на операционные процессы и на 25% повышает конверсию.